マンションの民泊化における、クレームトラブルの対策・対処法

公開日: : | マンション投資 |

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外国人観光客の増加を受け、民泊が増加しています。空家、マンションの空室を活用とした新たなビジネス展開として、注目を集めています。民泊ビジネスに欠かせない顧客紹介ビジネス(民泊紹介サービス)として、世界的に有名なのがAirbnbです。アメリカ西海岸を拠点とする企業で、現在では民泊といえばAirbnbといわれるほどに発展しました。

Airbnbを利用する客が増加する中で、さまざまな問題点も明らかになってきています。Airbnbを巡る問題とは何か?知っておいた方が良いトラブル解決法はあるのか?民泊経営を行うために必要な覚悟といえるでしょう。

 

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Airbnbの利用客による近隣トラブル

Airbnbを活用する宿泊客の中で多く見られるトラブルは、宿泊施設近隣住民との「近隣トラブル」です。Airbnbを活用する日本での宿泊者の多くは海外から訪れます。そのため「文化的格差」「旅行中の解放感」により夜中に騒ぐ、ゴミをまき散らすなどといった日常生活において余り見かけない状況がおこることで苦情が発生します。

民泊施設の周辺住民からの苦情対応は、オーナーが直接対応しているのが殆どです。現在の民泊経営では、管理会社を設置していることが少ないためです。

オーナーは苦情を受けるものの「注意をしたらどうなるのか?」「喧嘩になったらどうしよう」「期間より早く退去されたらどうしよう」そのような不安から、苦情を放置するオーナーも少なくはありません。しかし問題を放置することで、民泊経営が出来なくなるなどの問題も出て来ることがあるため、無視しつづける訳にはいけません。オーナーと入居者の問題として解決できるうちに解決を行っておくことが、民泊経営を継続させるために重要となります。

 

Airbnb利用者が火災の原因となった場合

通常の居住用賃貸借契約であれば、契約内容による違いはあるものの、オーナーは建物に対する火災保険に加入し、入居者は家財保険、近隣延焼に係る賠償保険に加入しているものです。

しかし民泊事業では、そのサービス自体が新しく発展途上なため火災などの、トラブルに対する対応・規約がまだ十分に定められていません。

民泊物件での火災発生は、責任の所在不明とされることが多いのが現状です。本来であれば部屋を貸す場合、火災などの発生も想定し綿密な契約を結ぶ必要があるのですが、民泊は「手軽」な宿泊を魅力としているため、契約書を作成しているケースは殆どありません。

しかし、契約書を交わしていないからと、利用者が火災の責任全てから免れるなどということはなく、問題は、損害賠償などの負担をオーナー、利用者どちらがどの程度責任を負うか?が重要とされています。当事者同士で解決できない場合が殆どなため、火災などの問題が発生した際には弁護士をはじめとする専門家の力を早い段階で借りる必要があります。

 

Airbnb利用者が起こすトラブルの責任は誰が負う?

Airbnbを活用して宿泊している客が「他人にケガをさせた」「宿泊期間中にレンタカーで自己を起こした」などのトラブルに対して、問題の責任がオーナーに向かうことはありません。

しかし、宿泊客が「破損」「盗み」などによりオーナーの財産を侵害した場合には「Airbnbが劣悪な客を紹介した!」などと、Airbnbに対し責任を追及することはできません。利用者は直接オーナーに賠償、または刑法上の罰則を受ける必要があります。

このような問題回避のためには、財産の侵害を受けそうな物は利用者の目につかない場所に設置するなどの対処法が必要となります。

 

トラブル発生には厳正な対処が重要

民泊オーナーの中には、宿泊者の問題行動を注意したことで、利用者に「この民泊施設は劣悪」などと悪い評価を書かれて集客に悪影響を及ぼすことを心配するオーナーが多いです。そのような気持ちになるのは理解できますが、問題を先送りにし緩慢な態度をとっていてはより大きな問題となる場合があります。

自由に宿泊客が口コミできるからこそ、オーナーは厳格な態度を取り不正は不正として対処する必要があるのです。また1棟のマンション内で、居住者と宿泊者が混同していれば、宿泊客の問題行動は即居住者に対する不快に繋がります。

民泊によるトラブルで近隣に迷惑をかけてしまっては、オーナーは周辺住民からとの関係性に対して心理的な重圧を感じることになるでしょう。入居者の顔色を気にするだけでなく、近隣住民との関係を築いておくことも民泊の成功にはかかせない要因です。

 

まとめ

民泊に関する新法制定と共に、管理体制は義務化されることで、不動産管理の実績を十分に持つ不動産会社が民泊ビジネスを主導することになるでしょう。それによりトラブル対策のノウハウが積み重なり民泊、地域、行政などの連携が高まり、民泊ビジネスは一層の安定につながるはずです。

 

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