経済学者であるヴィルフレド・パレートにより発見された経済的法則「パレートの法則」と言うものがあります。
・売上の8割は、全商品銘柄の2割により生み出される
・売上の8割は、全従業員の2割により生み出される
・成果の8割は、費やした時間の2割により生み出される
このような法則により、全体を対象とした対策を行うよりも2割を対象に対策を行う方が効率的とする法則です。
これは、賃貸経営においても有効的な法則と言えます。
『売上の8割は、全顧客のうちの2割のリピーターにより生み出される』
賃貸経営における入居者は、継続した利益と言う意味において2割のリピーターに相応します。
■長期リピーターを獲得するためのサービス
この入居者との関係性を維持するため、顧客の要望を満たす事で「入居者保持」に繋がります。
通常の販売業と違い、不動産の入居者は一度契約を行うと継続した家賃収入が発生します。
そのため入居者である顧客を大切にするという発想が蔑ろとされてしまうことが多いのです。
一般的な販売業におけるリピーターの獲得を、賃貸経営に置き換えると下記のようになります。
・商品価値 （居住施設の充実）
・サービスを提供する人（オーナーの人柄）
・サービス環境の充実 （清掃・管理・美観などに費やされる時間と費用）
・トラブル対処 （トラブルに対する迅速性・誠実さ）
これらを満たす事で、販売も賃貸においても長い顧客満足度を満たす事に繋がるのです。
■リピーターの喪失が生み出す損失
近年では、首都圏と言ってもよほど立地に恵まれていない限りは、空き室が増加する傾向にあります。
そのため入居者の「維持」「流出抑制」を行うか？を考えるようになってきたのです。
入居者の退去を抑制することで「空き室により生まれる損失」「入居者募集費用」「原状回復費用」を抑える事ができるのです。
入居者の退去による3つの要素は、とても大きな負担となります。
空き室により生まれる損失
空き室が発生している間は、家賃収入はありません。
しかし、入居者がいない状態であっても部屋の維持・管理費、固定資産税、入居者を促進するための水道光熱費は必要なのです。
そのため例え1部屋の退去であっても、長く空き室が継続すれば大きな問題となってしまうのです。
入居者募集費用
入居者を募集するたびに、手数料の支払いが発生します。
居住用であれば1ヵ月、テナントであれば2～3ヵ月分の手数料を支払う必要性があります。
また広告などの宣伝を行うためにも、別途費用が必要となります。
このように再度入居者募集を行う事で、オーナーは空き室期間＋2～4ヵ月におよぶ費用支出が必要となるのです。
原状回復費用
入居者が退去する際に、時間と共に自然と劣化する部分においての修復はオーナーが費用負担を行います。
これは国土交通省により定められた「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」により一般化しています。
そのためオーナーは入居者の入れ替えごとに、原状回復費用が発生するのです。
また、退去した入居者の入居期間が長い場合には、その他にも設備の修繕・入れ替えなどの費用も必要となります。
■まとめ
入居者の入れ替わりはオーナーにとって大きな負担となります。
そのためにも、家賃収入のリピーターと言える入居者の要望を常に気に掛ける必要性があるのです。
共用部分の清潔さは当然のこと、季節に応じたインテリアもサービスの一つとなります。
当然ながらクレームに対する真摯な対応も、安心した生活にとって重要です。
条件が良い物件があっても「引っ越しは控えよう」と入居者の意識に働きかける必要があるのです。
オーナーと入居者の関係性は「住まい」を金銭で売買していると言うだけではありません。
入居者に対する付加価値となるサービスが重要となるのです。
入居者との関係性においてより良い関係を作り上げ、退去を抑えることで高い収益性を得ることができます。
オーナーの人柄・力量による物件の付加価値が、物件を高収益物件に変化させるのです。